你無法改進你無法衡量的東西。要成功，你首先需要知道成功是什麼樣的。這就是呼叫追蹤指標發揮作用的地方。發現適合您的呼叫中心用例的最重要的 KPI，並立即成為市場領導者！
要點：
- 呼叫追蹤指標是重要的分析工具，用於評估呼入和呼出呼叫的效能和有效性，並優化流程以最大限度地提高客戶滿意度和收入。
- 呼叫追蹤指標對於評估行銷投資報酬率、提高客戶滿意度、為數據驅動的決策提供資訊以及提高座席績效至關重要。
- 比較您的轉換率、平均通話時間、呼叫處理、潛在客戶回應時間、撥號效率、管道速度、預約設定率、跟進率、平均回應速度、首次呼叫解決率、平均處理時間、呼叫放棄率、客戶滿意度、問題解決率、呼叫升級率、服務水準達到全球基準。
什麼是呼叫追蹤指標？
呼叫指標是所有市場領先組織用來評估呼叫中心營 哥倫比亞手機號碼列表 運績效和成效的重要工具。這些指標可以專注於業務的各個方面並提供有價值的見解，以幫助確定需要改進和優化的領域，包括品質、效率和成功。
呼叫中心經理和主管主要使用呼叫中心指標來監控、分析和優化呼入和呼出操作的效能。因此，他們在客戶支援和銷售中發揮關鍵作用，可以揭示影響整體客戶體驗、滿意度和轉換率的因素。
為了讓您更了解指標如何影響公司的成功，您可以想像組織中的資料和目標的層次結構，如下所示：
高階目標 > 關鍵績效指標 (KPI) > 指標
簡而言之，指標表示描述您所觀察到的任何內容的數值的原始數據，而KPI是與任何給定組織目標直接相關的精心組合的指標集。這是一個例子：
需要監控的關鍵呼叫追蹤指標有哪些？
正如您可以想像的那樣，哪些呼叫指標對您來說最重要取決於多個因素，包括您的行業、規模和當前的業務目標。然而，大多數企業都使用幾種。
下面，您將找到最受歡迎範例的呼叫中心指標定義以及用於對結果進行基準測試的全球平均值。
外向營運的以銷售為導向的指標1. 轉換率：產生預期結果（例如銷售、預約或潛在客戶開發）的外撥電話的百分比。它衡量外向銷售工作將潛在客戶轉化為客戶或合格潛在客戶的有效性。
筆記
全球基準：2.35%
2. 平均通話時長：外撥銷售通話的平均時長。該指 什麼是勞動力管理：完整指南 標提供了對銷售對話效率的洞察，並有助於發現簡化互動和提高生產力的機會。
筆記
全球基準：5分2秒（302秒）
3. 呼叫處理：每次外撥銷售呼叫的結果或結果的分類，例如「無人回應」、「有興趣」、「不感興趣」或「請求回電」。分析呼叫處理有助於銷售團隊追蹤進度、確定後續行動的優先級，並根據潛在客戶的反應來客製化未來的互動。
筆記
全球基準：不適用
4. 潛在客戶回應時間：從收到潛在客戶到發出第一次外撥銷售電話之間所花費的時間。快速回應時間對於吸引潛在客戶的興趣和增加轉換的可能性至關重要。
筆記
全球基準：因行業而異：
- 醫療保健：2小時5分鐘。
- 電信：16分鐘。
- 小型企業：48 分鐘
- 中型企業：1 小時 38 分鐘。
- 企業：1小時28分鐘。
5. 撥號效率：成功連線與嘗試出站呼叫的比率，通常以 新加坡數據 百分比表示。撥號效率衡量聯繫潛在客戶的有效性，並協助優化通話策略，以最大限度地提高聯繫率和銷售機會。
筆記
全球基準： 20 秒內達 80%
6. 通路速度：潛在客戶透過銷售管道從最初接觸轉換的速度。對外銷售活動影響通路速度，並提供對銷售流程有效性和銷售管道整體健康狀況的洞察。
筆記
全球基準：2.35%
7. 預約率：導致與潛在客戶預約或會面的外向銷售電話的百分比。此指標衡量對外銷售工作在整個銷售週期中發起有意義的互動和推進潛在客戶的成功程度。
筆記
全球基準：14.09%
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8. 跟進率：在初次外向銷售聯繫後採取後續行動的頻率和一致性，例如發送後續電子郵件、嘗試回電或提供附加資訊。高跟進率對於培養與潛在客戶的關係並隨著時間的推移最大限度地提高轉換機會至關重要。
筆記
全球基準：每次聯繫嘗試失敗都會下降。
入站操作的服務導向的指標
1. 平均應答速度 (ASA)：支援代理應答來電所需的平均時間。 ASA 是呼叫中心回應能力和客戶等待時間的衡量標準。
筆記
全球基準： 34.4 秒
2. 首次呼叫解決率 (FCR)：在與支援代理首次互動期間解決且無需升級或跟進的來電百分比。 FCR是顧客滿意度和營運效率的指標。
筆記
全球基準：70% – 75%
3. 平均處理時間 (AHT)：來電的平均持續時間，從支援代理接聽電話到完成通話的時間。 AHT 衡量支援互動的效率，並協助識別簡化流程的機會。
筆記
全球基準： 6 分鐘
4. 呼叫放棄率：客戶在等待與支援代理交談時放棄的來電百分比。高放棄率可能表示等待時間較長或人員配備不足。