了解客戶的需求是有利且必要的。對於呼叫中心座席來說，捕捉並回應客戶之聲 (VoC) 可以區分滿意的客戶和錯失的機會。然而，許多聯絡中心需要更明確的範例和實際應用來有效利用 VoC 見解。
本部落格提供了重要的客戶之聲範例，並展示了代理商和經理如何透過將這些客戶之聲策略整合到日常實踐中來提升客戶互動。透過整合這些策略，呼叫中心可以提高客戶滿意度、培養忠誠度，並使座席每次都能提供卓越的服務。
從與 Convin 的 VOC 解決方案的每次對話中獲得更深入的了解。
客戶之聲 (VoC) 是什麼意思？
顧客之聲 (VoC) 是指顧客的回饋、偏好和期望。收集和分析這些回饋使呼叫中心能夠根據客戶需求進行改進，最終提高績效和滿意度。
什麼是客戶的聲音？
客戶的聲音是從客戶回饋中獲得的集體見解中心的實用概括了他們的願望、挫折和建議。此回饋是呼叫中心完善流程、提升服務品質和滿足客戶期望的路線圖。分析VoC是座席增強每次互動的主動方式。
根據貝恩公司的一項調查，在客戶體驗方面表現出色的公司的收入成長高於市場 4-8% 。
透過根據客戶洞察採取行動，呼叫中心可以滿足客戶需求以促進成長。
捕捉客戶聲音的方法
呼叫中心客戶聲音的階段
VoC 流程通常經歷幾個階段：資料收集中心的實用分析和行動。每個階段都涉及客戶工具的不同聲音，這些工具有助於將原始客戶回饋轉化為可行的見解。
資料收集：VoC 資料可以從多個來源收集 購物車 例如調查、社群媒體和通話錄音。
分析：此階段涉及評估回饋以識別重複出現的模式和問題，通常稱為客戶分析的聲音。
行動：呼叫中心利用分析中的見解進行策略調整，以提高客戶服務品質和整體滿意度。
客戶之聲工具的好處
客戶之聲 (VoC) 的關鍵範例
透過檢查客戶範例的具體聲音，代理商和經理可以更好地了解 VoC 資料可以提供的見解類型以及如何有效應用它們。
1. 客戶滿意度調查
客戶滿意度調查是最常見的客戶聲音範例之一 如何優化您的應用程式並提高下載量和評分 用於捕捉互動後的即時回饋。調查衡量滿意度並提供對客戶情緒的洞察 香港新聞 客服人員可以透過審查調查回覆來確定改善服務交付的特定領域。
2. 淨推薦值 (NPS) 回饋
淨推薦值 (NPS)透過詢問顧客推薦某項服務的可能性來衡量顧客忠誠度。 NPS 回饋強調忠誠的客戶和那些可能有不滿意體驗的客戶。透過分析 NPS 數據，代理人可以跟進批評者，並將潛在問題轉化為積極的解決方案。