公司的聲譽是決定其在市場上取得成功的關鍵因素之一。當今的消費者可以廣泛獲取信息，他們可以透過評論、評級、新聞和社交媒體輕鬆評估公司的聲譽。在本文中，我們將研究公司的聲譽如何影響購買決策，提供新數據、有趣的事實和範例，以幫助我們進一步理解這個重要主題。
消費者旅程和 CDJ 模型
為了了解聲譽對購買決策路徑的影響，有必要考慮過程的主要階段以及消費者決策旅程（CDJ）的概念。CDJ是一個模型，描述了潛在買家從認識到需求到實際購買產品或服務的過程。該模型由麥肯錫公司開發，已成為行銷中使用最廣泛的模型之一。
CDJ 由以下階段組成：
1. 意識到需求；
2、搜尋資訊；
3. 替代方案評估；
4. 做出購買決定；
5、產品的購買及互動體驗；
6. 購買後行動：重複業務並傳播有關產品或服務的訊息。
在搜尋資訊和評估替代方案的階段，公司的聲譽起著決定性作用，因為消費者從各種來源收集資訊：網路、商店、朋友和熟人、其他用戶的評論。正面的評價和良好的聲譽可以顯著增加選擇您產品的可能性。
搜尋引擎推廣（SEO）這篇文章談論我們的服務
品牌知名度與認可度研究
研究人員將人類對品牌的認知分為三個層次：
1. 最先想到的 －當提到該行業時，首先想到的就是該品牌。
2. 自發性成名 －消費者記住品牌名稱，但不是立即記住。
3. 誘導名氣 －消費者 電報號碼列表 只有在提示時才記得該品牌。
在認識需求並搜尋資訊的階段，可以透過大型產業論壇和社群網路上的正面評價來吸引用戶對品牌的注意。發表正面的文章和影片評論也有助於提高品牌知名度。
處理評論
根據 2022 年 Yandex 數據，96% 的線上購物者在購買前評估評論。超過79%的用戶會比較多個網站上的評論，缺乏評論令買家感到擔憂。負面的線上評論可能會阻止94% 的消費者購買，而83% 的消費者比傳統廣告更信任線上客戶推薦和評論。
評論對產品選擇的影響
負面評論會嚴重影響品牌認知並降低對公司的信任。根據 2023 年進行的一項研究，86% 的用戶願意為評價較高且聲譽良好的公司的服務支付更多費用。這表明對聲譽管理的投資可以透過提高公司產品或服務的溢價來獲得回報。
聲譽卓著的成功工作範例
讓我們考慮一下 Wildberry 的案例 ，它是俄羅斯最大的線上零售商之一。 2023年，Wildberry因服務品質和物流問題而面臨負面浪潮。為了提高聲譽，公司採取了以下措施：
1. 優化物流流程：引進新技術來追蹤包裹並減少交貨時間。
2. 改善客戶服務： 引入了額外 社群媒體發佈內容創意以提高參與度 的支援管道，改進了操作員腳本並啟動了回饋系統。
3.積極處理評論： 公司開始快速回覆評論，為不便提供補償，並激勵滿意的客戶留下正面的評論。
這些行動的結果是公司在各大平台的平均分數提高，導致重複購買次數增加，公司形像也得到改善。
購買後的客服
購買後的客戶服務與購買前一樣重要。超過 87% 的人願意撰寫有關企業的評論並分享對該品牌的正面體驗。要衡量忠誠度等級並了解品牌支持者的數量，您可以使用淨推薦值 (NPS)，該分數是根據受眾調查計算的。
NPS 和 CSI 指數
NPS 指數可讓您了解客戶向其他人推薦您的公司的可能性。此指標的計算方式是推薦者（對公司評價較高的人）和批評者（對公司 廣告庫 評價較低的人）的百分比之間的差異。
客戶滿意度指數 (CSI) 也經常與 NPS 結合使用。此指數有助於確定對客戶最重要的參數，例如服務品質、定價政策等。 CSI 使您能夠系統化資料並了解業務的哪些方面需要改進
為什麼客戶看不到您的網站：實現高轉換的 5 個步驟另請閱讀
增加銷售轉化
本公司的聲譽影響所有用於吸引新客戶的廣告工具的有效性。廣泛的訊息會影響您的網路聲譽：
評論網站上評論的可用性
主要頂級站點和地理服務的評級
品牌查詢的搜尋結果中的情況
該公司對網路上提及的反應
有關該品牌的媒體出版物和部落格文章
有關產品和服務的評論的可用性
公司在社群網路上的活動
適用於決策各階段的工具
1. 認識需求並蒐索資訊階段：
傳播產業資源和專題平台的正面評價。
在媒體和部落格上發表有關該產品優點的出版品。
使用搜尋建議來提高品牌知名度。
2、方案比較評估階段：
正面評論在熱門評論資源上的分佈。
提高主要頂級平台和地理服務的評級。
刪除違反網站規則的負面評論。
從搜尋結果中取代負面網站。
3.購買後收到回饋階段：
進行 NPS 調查並確定品牌擁護者。
鼓勵觀眾分享有關購買和品牌的正面體驗。
代表品牌對負面和正面評論的官方回應。
分析負面和正面評論的原因，以改善公司內部流程。
聲譽管理的其他方面
使用社群媒體
社群媒體在塑造公司聲譽方面發揮著重要作用。社交網路上的活躍存在使公司能夠直接與客戶互動並快速回應他們的請求和評論。社群媒體上的正面評論和推薦可以顯著提高對品牌的信任程度。
部落客和意見領袖的影響力
與部落客和意見領袖的合作正成為越來越流行的聲譽管理工具。部落客和意見領袖擁有大量信任他們觀點的受眾。與此類個人的合作使您能夠快速有效地向目標受眾傳達有關產品和服務的訊息。
聲譽分析與監控
為了有效管理您的聲譽，定期分析和監控線上品牌提及非常重要。品牌分析等特殊工具可以幫助追蹤品牌提及情況、分析評論情緒並確定負面情緒的主要來源。基於這些數據，企業可以快速回應新出現的問題並調整策略。
企業社會責任 (CSR) 的影響
公司的聲譽也可以透過實施企業社會責任（CSR）計畫來提高。參與社會計畫、慈善和環保措施對公眾對公司的看法有正面影響。消費者越來越重視那些表現出對社會和環境的責任和關注的品牌。
預測和趨勢
在不久的將來，建立消費者信任將成為行銷的主要目標。隨著線上評論和公司推薦的重要性日益增加，成功的品牌將在聲譽管理上投入更多資源。聲譽監控和分析流程的自動化將成為一個關鍵趨勢，使企業能夠快速適應市場的變化。
結論
公司聲譽在現代商業中起著至關重要的作用。積極致力於聲譽的公司不僅可以增加銷售額，還可以建立願意向其他人推薦品牌的忠實客戶群。實施全面的聲譽管理策略應該是每個尋求長期成功和永續發展的公司的首要任務。
如果您想有效管理公司的線上聲譽並增加消費者信任，我們隨時為您提供協助。填寫免費審核表格，我們將對您品牌的線上聲譽進行詳細分析。這是將線上提及轉化為您的關鍵資產並鞏固您在市場中的地位的第一步。踏出建立良好聲譽和吸引新客戶的第一步，請與我們聯絡。